A habilidade de fazer perguntas de qualidade faz com que o profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar vendas inéditas. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes, possibilita a construção de uma rede de relacionamentos sólida.

É óbvio que não adianta apenas perguntar. É preciso ouvir empaticamente o que o cliente tem para dizer.

Albert Einstein já dizia:

“Há perguntas que são tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”.

Quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente está querendo e/ou precisando, conseqüentemente, o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas.

Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita que a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para dar respostas e perguntas de qualidade trazem mais informações para se fechar uma venda. Quais são as respostas que você obtém dos seus clientes? Como são os estímulos dados aos seus clientes?

Do Ponto de Vista do Vendedor

Perguntas de qualidade demonstra interesse genuíno no cliente, cria sintonia, estabelece uma relação de confiança, vislumbra oportunidades, e assim, conhece as necessidades, desejos e motivações do cliente.

Do Ponto de Vista do Cliente

Receber uma pergunta com qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando e/ou desejando. Ele se sente importante e reconhecido, durante a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado.

Existem 4 tipos perguntas de qualidade que um vendedor pode fazer:

  1. Fechadas;
  2. Abertas;
  3. Diretas;
  4. Manipuladoras.

A distinção entre as perguntas abertas e fechadas está no modo como são estruturadas.

1. As Perguntas Fechadas

Elas têm como objetivo obter um “sim” ou um “não” como resposta. “Você gostou deste produto?”, assim como, “Tudo bem?” são exemplos de perguntas fechadas.

Elas geralmente começam com um “é” ou “não é”, “será” ou “não será”. Podem ser aplicadas também quando se quer verificar a compreensão “Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?” ou, para confirmação “Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h?”.

2. As Perguntas Abertas

As Perguntas Abertas
Imagem: Shutterstock.

Elas têm como objetivo iniciar um assunto e explorar um ponto de vista. Normalmente, começam com “como”, “o quê”, “onde”, “quando”, “qual” ou “quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar informações e abrir portas.

Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião e quando se tem poucas informações. Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”.

As perguntas abertas são as mais indicadas para entender as necessidades, desejos e motivações do cliente.

Para compreender a diferença entre as perguntas diretas e manipuladoras, vamos entender o propósito de cada uma.

3. As Perguntas Diretas

As Perguntas Diretas
Imagem: Shutterstock.

Elas têm como objetivo chegar à verdade e facilitar para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, para entender verdadeiramente o que ele quer dizer. Exemplos clássicos de perguntas diretas são: “O que você deseja?” e “Qual a sua necessidade?”.

4. As Perguntas Manipuladoras

Elas têm como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado. Por exemplo, a pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?” ou “Você realmente está precisando disso, não é?”.

Perguntas Que Devem Ser Evitadas

E por último, evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se você perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Se um cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar “Por que não?”, pergunte: “O que você considera um preço bom?”.

Conclusão

Espero, que a partir de hoje, você dedique mais atenção para elaborar perguntas de qualidade. Faça isso antes que o concorrente faça no seu lugar. Quero fechar com quatro perguntas para martelar na sua mente.

  1. Você acredita que melhorando a qualidade das perguntas conseguirá alavancar as suas vendas?
  2. Como você pode alavancar as suas vendas através das perguntas fechadas, abertas, diretas e manipuladoras?
  3. O que você deseja alcançar com as perguntas de qualidade?
  4. Você realmente quer fazer perguntas com qualidade para aumentar as vendas, não é?

Pense nas perguntas acima e boas vendas.

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Carlos Cruz
Carlos Cruz é fundador e diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas), primeira instituição no país a dedicar-se à formação de profissionais de vendas e que preenche a lacuna deixada pela inexistência de universidades destinadas exclusivamente à carreira de vendedor. O especialista possui formação específica em Gestão de Planejamento Financeiro, Administração de Empresas, MBA em Gestão Empresarial pela FIA, formação em Dinâmica dos Grupos pela SBDG (Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos), certificação internacional em Coaching pelo ICI - Integrated Coach Institute e pela Lambent do Brasil, sendo membro da International Coaching Community. É Master Practitioner em Programação Neurolinguística e estudou a Hipnose aplicada na Comunicação Corporativa com Sttephen Paul Adler do Instituto Milton Erickson de New York. Participou do Executive Development Programs com foco em Liderança e Mudança na Business School São Paulo for International Management e do Grupo Dirigido de Psicodinâmica Aplicada a Negócios.

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