“A mediocridade não reconhece nada que esteja acima da sua altura.”

Sir Arthur Conan Doyle (1859-1930)

Durante o boom da Web, eu cansei de ouvir marketeiros falarem que suas empresas funcionavam em velocidade de Internet, que só contratavam pessoas que tivessem a velocidade da Internet – como se as pessoas não funcionassem em “real time”, ainda que eu conheça uma ou outra que realmente só funciona em “batch” – e que o mundo agora seria todo em velocidade de Internet… O boom passou, mas a Internet continua por aqui firme e forte (graças a ela você está me lendo agora) mas a tal da “velocidade” continua limitada. Muitos marketeiros e empresas ainda trabalham na mesma velocidade que dispunha Pero Vaz de Caminha.

Uma cena explícita de baixa velocidade de raciocínio aconteceu com o atendimento de um fabricantes de computadores. A fonte do meu notebook queimou e eu fiquei sem poder usá-lo. Peguei a boa e velha lista telefônica e liguei para o fabricante. Depois de um turismo telefônico (em velocidade de central analógica) finalmente consegui falar com alguém de suporte a cliente.

Expliquei a situação e perguntei sobre os endereços dos revendedores para comprar uma fonte nova. Ato contínuo a educada moça que me atendeu me perguntou, como que querendo se livrar de mim : “O senhor sabe que pode contatar o suporte através de chat pelo nosso site ? “. Eu não sabia se ria ou se chorava, mas não consegui resistir a uma resposta maldosa, dizendo que se minha máquina estivesse funcionando eu não precisa nem dela e nem do suporte via chat.

Quando estava quase indo embora do revendedor, depois de comprar uma fonte nova, chegou uma outra pessoa que estava com o mesmo problema. O técnico testou a fonte que também estava queimada a pessoa pediu uma outra. Resposta do técnico: “esse senhor (era eu…) está levando a última, mas o senhor pode deixar encomendado que chega em cerca de 20 dias…” Realmente um atendimento em velocidade de Internet… a vela.

Outra cena explícita dessa velocidade aconteceu há algumas semanas quando minha mulher e um colega de trabalho saíram para almoçar. Resolveram ir ao restaurante metido a besta dentro de um importador de bebidas e alimentos. Imaginavam uma comida de boa qualidade, em pouco tempo: comida pronta e serviço praticamente self-service. No balcão um também simpático garçom deu todas as explicações necessárias sobre as comidas, inclusive as melhores combinações.

Fizeram suas escolhas e ele se encarregou de montar os pratos. Apesar da dúvida sobre as quantidades que seriam servidas, acreditaram que o rapaz estava acostumado com as quantidades servidas para aquela clientela. Depois de esperar uns 20 minutos, um tempo longo para aquele tipo de serviço, receberam cada um um prato que daria para alimentar mais duas pessoas. Apesar de indignados com a quantidade servida não reclamaram na hora, afinal de contas não estamos acostumados a reclamar nossos direitos. Enfrentaram aqueles dois pratos já sem vontade de almoçar. Quando finalmente receberam a conta (velocidade de tracajá), descobriram que tinham recebido 1,2 kg de comida.

Chegando no escritório minha mulher achou que deveria falar para alguém o absurdo que haviam passado dentro de um local que só tem produtos caros e que se diz “fino”. Entrou no site e achou um “Fale Conosco” – fez a sua reclamação. Apesar do espaço ser pequeno (para não permitir que o cliente fale muito), conseguiu resumir o que havia passado . Até hoje – já se passou mais de um mês – não recebeu nenhuma resposta, nem mesmo uma resposta automática de recebimento de mensagens.

Aqui fica uma dica para você. Olhe para o seu negócio, olhe para os seus pontos de contato com os seus clientes. Se você não quer que eles tenham acesso fácil a você, não finja que está fornecendo meios de comunicação que não funcionam – você só vai conseguir deixá-los mais irritados. Se você trabalha com produtos de alta tecnologia não se perca oferecendo serviços de baixa qualidade ou que destruam a sua imagem de marca.

Mas aí eu já estou sendo óbvio de novo, o que talvez esteja acima da altura de compreensão de muitos.

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Fábio Adiron
Graduado em Comunicação Social e especializado em Marketing pela FAAP e pós-graduado em Economia de Empresas pela FGV, foi responsável pela implantação de Database Marketing no Consórcio Nacional Sharp, NET Brasil e no Grupo Vale Refeição, tendo também trabalhado com planejamento e atendimento de marketing direto na Lowe Loducca e DenisonBrasil. Consultor em Marketing Direto e Database Marketing, foi fundador e diretor do IDBM e membro do conselho editorial e da comissão de Database & Listas da ABEMD.

7 COMENTÁRIOS

  1. Olá Samuel,

    Fico muito feliz que esteja gostando do blog. Para você receber “um e-mail automático” basta você assinar o nosso Feed, aqui na coluna do lado direito em “Assine o Super Empreendedores”.

    Coloque seu e-mail e siga as instruções ;-)

    Você receberá praticamente todos os dias um e-mail com o aviso das atualizações do blog.

    Abraços a todos aí no Japão :-)

  2. Tenho acessado muito o site. Já assinei o Feed.

    Trabalho com relacionamento ao cliente e ao colaborador aqui na minha empresa.

    Adorei esse post!

    Abraços.

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