Quem nunca foi a uma loja e se deparou com aquela pessoa que questiona tudo antes de comprar, que pede um monte de informações, reclama e, por vezes, acaba não comprando nada? Este é o “cliente chato”, uma pedra no sapato de muitos vendedores, não apenas do varejo, mas também de empresas. O que poucos sabem, porém, é que esse pode ser o melhor tipo de cliente, pois, além de fazer uma consultoria gratuita, quase sempre volta a comprar quando tem sua vontade ou necessidade atendida.

Essa conclusão é apontada por ninguém mais, ninguém menos que Philip Kotler, o “Pai do marketing”. Ele afirma que entre 54% e 70% dos consumidores voltam a comprar se suas reclamações forem atendidas e 95%, se suas solicitações forem atendidas rapidamente. Já Fred Reichheld, especialista em estratégias e marketing de fidelização, autor do livro “A pergunta definitiva”, defende que, com um aumento de 5% na retenção do cliente, uma empresa consegue gerar uma melhoria de 25% a 75% em seus lucros.

Não é necessário ter medo de perder a venda só porque o cliente não parece estar persuadido, o importante é saber conduzir a negociação de maneira convicta.

Mas o que um profissional de vendas pode retirar desses ensinamentos? Que cabe a ele oferecer um atendimento impecável para que um cliente, visto como chato, se torne fiel! Não é necessário ter medo de perder a venda só porque o cliente não parece estar persuadido, o importante é saber conduzir a negociação de maneira convicta. Embora, inicialmente, pareça difícil lidar com compradores desse perfil, o vendedor consegue tornar isso mais fácil quando põe em prática duas técnicas fundamentais para o bom andamento de uma negociação: exposição e feedback.

A Técnica da Exposição

Quando o vendedor expõe seu produto ou serviço com um atendimento franco e com o verdadeiro interesse em atender a necessidade do cliente, o potencial comprador retribui naturalmente seu franco feedback e, ao aceitar a troca de informações nesse feedback, o vendedor tem a oportunidade de conhecer seu produto sob uma nova visão, a do comprador.

É aí que o cliente chato se torna o melhor dos clientes! Esse comprador é capaz de apontar como nenhum outro os gaps no atendimento, fazer com que o vendedor cresça como pessoa e como profissional e melhore seu atendimento e produto.

Compreendendo o Feedback

Por isso, é de suma importância atender, cativar e cultivar o cliente chato, além de fomentar o feedback oferecido. Ao contrário do “comprador bonzinho”, que aceita tudo sem questionar e exigir nada, ele faz uma verdadeira consultoria, da qual o bom vendedor pode retirar apenas aprendizados. Ao atendê-lo satisfatoriamente, o vendedor vai provar, a partir de um relacionamento consistente, que pode oferecer uma recepção exclusiva e de alto padrão, não apenas durante a venda, mas também no pós-venda.

Conclusão

O profissional de vendas precisa ter em mente que as pessoas não compram, simplesmente, produtos, elas compram uma solução que atenda alguma necessidade. Quando se é bem atendido na compra de determinado produto, esse valor vai todo para o produto e o cliente volta a querer não somente o mesmo produto, mas todo o processo de compra, com o mesmo vendedor e a mesma loja.

O profissional de vendas precisa ter em mente que as pessoas não compram, simplesmente, produtos, elas compram uma solução que atenda alguma necessidade.

E é exatamente por esse motivo que o cliente chato é a pessoa mais competente para dizer se o atendimento é bom ou não, apontando ao profissional de vendas o caminho do desenvolvimento e do sucesso.

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Carlos Cruz
Carlos Cruz é fundador e diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas), primeira instituição no país a dedicar-se à formação de profissionais de vendas e que preenche a lacuna deixada pela inexistência de universidades destinadas exclusivamente à carreira de vendedor. O especialista possui formação específica em Gestão de Planejamento Financeiro, Administração de Empresas, MBA em Gestão Empresarial pela FIA, formação em Dinâmica dos Grupos pela SBDG (Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos), certificação internacional em Coaching pelo ICI - Integrated Coach Institute e pela Lambent do Brasil, sendo membro da International Coaching Community. É Master Practitioner em Programação Neurolinguística e estudou a Hipnose aplicada na Comunicação Corporativa com Sttephen Paul Adler do Instituto Milton Erickson de New York. Participou do Executive Development Programs com foco em Liderança e Mudança na Business School São Paulo for International Management e do Grupo Dirigido de Psicodinâmica Aplicada a Negócios.

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