A habilidade de fazer perguntas com qualidade faz com que o profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar vendas inéditas. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes, possibilita a construção de uma rede de relacionamentos sólida.

É óbvio que não adianta apenas perguntar. É preciso ouvir empaticamente o que o cliente tem para dizer.

Albert Einstein já dizia: “Há perguntas que são tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”. Quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente está querendo e/ou precisando, conseqüentemente, o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas.

Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita que a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para dar respostas. Quais são as respostas que você obtém dos seus clientes? Como são os estímulos dados aos seus clientes?

Do ponto de vista do vendedor, perguntar com qualidade demonstra interesse genuíno no cliente, cria sintonia, estabelece uma relação de confiança, vislumbra oportunidades, e assim, conhece as necessidades, desejos e motivações do cliente.

Do ponto de vista do cliente, receber uma pergunta com qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando e/ou desejando. Ele se sente importante e reconhecido, durante a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado.

Existem perguntas do tipo: fechadas e abertas, diretas e manipuladoras. A distinção entre as perguntas abertas e fechadas está no modo como são estruturadas.

As perguntas fechadas têm como objetivo obter um “sim” ou um “não” como resposta. “Você gostou deste produto?”, assim como, “Tudo bem?” são exemplos de perguntas fechadas. Elas geralmente começam com um “é” ou “não é”, “será” ou “não será”. Podem ser aplicadas também quando se quer verificar a compreensão “Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?” ou, para confirmação “Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h?”.

As perguntas abertas têm como objetivo iniciar um assunto e explorar um ponto de vista. Normalmente, começam com “como”, “o quê”, “onde”, “quando”, “qual” ou “quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar informações e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião e quando se tem poucas informações. Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”.

As perguntas abertas são as mais indicadas para entender as necessidades, desejos e motivações do cliente.

Para compreender a diferença entre as perguntas diretas e manipuladoras, vamos entender o propósito de cada uma.

As perguntas diretas têm como objetivo chegar à verdade e facilitar para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, para entender verdadeiramente o que ele quer dizer. Exemplos clássicos de perguntas diretas são: “O que você deseja?” e “Qual a sua necessidade?”.

As perguntas manipuladoras têm como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado. Por exemplo, a pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?” ou ” Você realmente está precisando disso, não é?”.

E por último, evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se você perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Se um cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar “Por que não?”, pergunte: “O que você considera um preço bom?”.

Espero, que a partir de hoje, você dedique mais atenção para elaborar perguntas com qualidade. Faça isso antes que o concorrente faça no seu lugar. Quero fechar com quatro perguntas para martelar na sua mente.

1. Você acredita que melhorando a qualidade das perguntas conseguirá alavancar as suas vendas?

2. Como você pode alavancar as suas vendas através das perguntas fechadas, abertas, diretas e manipuladoras?

3. O que você deseja alcançar com as perguntas de qualidade?

4. Você realmente quer fazer perguntas com qualidade para aumentar as vendas, não é?

(risos)

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Carlos Cruz é fundador e diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas), primeira instituição no país a dedicar-se à formação de profissionais de vendas e que preenche a lacuna deixada pela inexistência de universidades destinadas exclusivamente à carreira de vendedor. O especialista possui formação específica em Gestão de Planejamento Financeiro, Administração de Empresas, MBA em Gestão Empresarial pela FIA, formação em Dinâmica dos Grupos pela SBDG (Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos), certificação internacional em Coaching pelo ICI - Integrated Coach Institute e pela Lambent do Brasil, sendo membro da International Coaching Community. É Master Practitioner em Programação Neurolinguística e estudou a Hipnose aplicada na Comunicação Corporativa com Sttephen Paul Adler do Instituto Milton Erickson de New York. Participou do Executive Development Programs com foco em Liderança e Mudança na Business School São Paulo for International Management e do Grupo Dirigido de Psicodinâmica Aplicada a Negócios.
  • Pingback: qualidade.net - Perguntas de Qualidade para Vender Mais | Super Empreendedores()

  • MONICA MONTENEGRO

    trabalho ministrando cursos de empreendedores,gostaria de alguma dica .obrigada

  • Carolina Reis

    Oi trabalho com telefonia e queria mais dicas para alavancar minhas vendas ja que minha operadora esta passando por problemas… gostaria de alguns truques!!!

  • http://www.ecoverdeseguros.com.br Zilda Pereira

    Boa tarde!

    vendo seguros de vida e preciso melhorar minhas vendas, preciso de alguns exemplos de pertunas diretas eou aberta, podem me ajudar?

    grata

  • Zilda Fonseca

    Qauis os truques para se vender mais seguros de vida?

  • Scheila

    olá, eu estou começando no mercado de mmn, e estou sofrendo com a venda direta pois conheço pouquíssimas pessoas e sou obrigada a fazer venda fria, e não sei como abordar as pessoas no porta a porta. o ramo é cosmético e saúde e os produtos são maravilhosos. Por favor me ajude!

    • http://www.superempreendedores.com Sergio Sparsbrod

      Scheila, sugiro que você crie um perfil profissional no Facebook e depois criei uma página para apresentar seus produtos. Use essa página como um blog, fale de seus produtos, sobre seus benefícios etc. Com o tempo você vai conquistar a confiança das pessoas, que irão curtir sua página. Você vai ter que ter muita paciência e perseverança, se quiser vender seus produtos. Nunca, mas nunca mesmo, fique entrando no perfil das pessoas e postando os produtos que vende. Nunca seja intromissiva. Sempre pessa permissão antes de enviar uma mensagem. As pessoas não gostam de ser incomodadas com propostas de venda e o MMN no Brasil não é muito bem visto, justamente por causa do tom apelativo que muita gente usou no início dessa modalidade de vendas. Por isso, tome muito cuidado e seja paciente.

  • http://athletic marco paulo

    gostaria de ajuda pos eu trabalho com vendas de equipapentos de ginasticase estou ganhando um cargo de liderde pdv preciso de ideias para treinamentos dos colaboradores..

  • Selma Lima

    Trabalho como consultora imobiliária, e gostaria que me encaminhassem alguns exemplos de perguntas abertas.

    • http://www.superempreendedores.com Sergio Sparsbrod

      Selma, tente pesquisar no Google pela seguintes palavras-chave “perguntas abertas para entrevista”. Você vai encontrar bastante informação para embasar sua pesquisa. Por enquanto vou ficar devendo um artigo sobre isso.

  • http://www.sddistribuidora.com.br Roberta Ferrugem

    Bom dia,
    estou como gerente de vendas numa Distribuidora de produtos nas áreas de segurança, telefonia e internet. Atualmente nos mudamos para um novo local, que requer do comercial um atendimento diferenciado. Conto com uma equipe de 5 pessoas, um consultor externo e 2 profissionais na área de treinamentos (atuais e novos revendores e também profissionais do ramo).
    Tenho perfis diferenciados de comerciais e clientes devido a diversidade desses produtos que oferecemos. Sei que necessito com urgência de um curso ou treinamento de atualizaçao de técnicas de vendas, atendimento, fidelização, prospecção, etc.
    O que preciso saber é: Como “convencer” a minha equipe de que precisamos atualizar as ações de negócios, sem que eles se sintam “despreciados”, compreende?
    Obrigada!

  • Cleonice

    Qual o truque para vender mais cursos profissionalizantes?